Un article de : Sophie Letertre, Responsable Développement chez Normall
Internet et les usages mobiles ont bouleversé le milieu du retail. Du web aux réseaux sociaux, en passant par le magasin physique et la supply chain, le magasin de demain sera un écosystème unique, connecté, sans points de friction qui nuisent à la relation client. Dans ce contexte comment ouvrir au point de vente de nouvelles opportunités de développement ?
La prise en compte de l’environnement dans les points de vente devient un enjeu de société incontournable. La préférence de marque passera par un engagement affirmé dans une démarche responsable.
Les vendeurs deviennent des conseillers et des ambassadeurs portants les valeurs et les actions mises en place par l’enseigne. Ils sont des acteurs déterminants dans la vie des points de vente.
Les investissements pour une telle mutation sont conséquents. Comment une démarche d’amélioration continue peut-elle répondre à ces enjeux progressivement et faciliter l’exploitation du parc ?
La prise en compte de l’environnement dans un point de vente valorise le patrimoine.
Maîtriser les risques !
Intégrer les réglementations est une obligation, les normes une nécessité.
Ne pas anticiper la réglementation expose à des dépenses sèches, à une désorganisation, oblige à défaire ce qui a été fait dans le cadre d’autres projets. L’enseigne s’expose à un risque lié à l’image, voir au risque de fermeture administrative ou au refus d’ouverture et dévalorise le bien en cas de cession.
Les « consom’acteurs » font aujourd’hui la norme dans le monde de la consommation. L’impact économique des entreprises ne peut plus être dissocié de son impact social et environnemental. « La raison d’être » de l’entreprise (loi Pacte) devient un levier fédérateur adoptée par de nombreuses enseignes.
En 2018, une étude démontre que ce sont la réglementation (40 %) et la pression des consommateurs (32 %) qui poussent les entreprises à agir.
La prise en compte de l’environnement est un des leviers de performance.
Une étude de France Stratégie observe un écart de performance économique d’environ 13 % en moyenne entre les entreprises qui mettent en place des pratiques RSE et celles qui ne le font pas. Ces actions ont des effets positifs sur la performance de l’entreprise.
Au même titre que l’accessibilité, la prise en compte de l’environnement est devenue une norme. Comment organiser la gestion des déchets ? Les économies d’énergies sont-elles optimisées à l’échelle du point de vente ? Le confort des collaborateurs est-il optimal ?
Répondre à ces enjeux opérationnels permet de rendre l’ensemble du réseau performant et garantit la valeur patrimoniale de l’entreprise.
Sans attendre une réglementation, mettre en œuvre « la norme du bon sens » dans la stratégie de l’entreprise permet d’anticiper les investissements et d’optimiser les dépenses de façon responsable.
Le collaborateur : acteur déterminant de la performance du point de vente
Une nouvelle relation client ?
Face au commerce unifié et la transparence de l’information, le « New Retail » exige que le vendeur soit un conseiller, un ambassadeur de la marque, un coach.
De la même façon, tous les efforts d’investissements réalisés sur le point de vente pour le rendre plus performant, resteront théoriques si les équipes en place ne s’impliquent pas dans la démarche (le simple refus d’accueillir une personne malvoyante accompagnée de son chien guide peut annihiler des années d’investissements).
Au contraire, des enseignes réalisent aujourd’hui des millions d’euros d’économies grâce aux modifications des habitudes de leurs équipes.
L’action du collaborateur est capitale pour l’ensemble des thématiques de la responsabilité environnementale et sociétale (tri des déchets, la gestion de l’eau, sécurité…).
L’atteinte des performances définies passe nécessairement par l ‘implication et la formation des collaborateurs, relai de communication vers le public.
La multi-expertise rend possible la prise en compte du développement durable dans vos points de vente
Les enjeux immédiats du commerce.
Une enseigne se doit d’être aux normes, de préserver le commerce, d’entretenir le parc immobilier, de maîtriser les coûts tout en équilibrant les budgets, et en fédérant les équipes autour de l’image de marque.
Face à ces enjeux, comment intégrer
la prise en compte des sujets environnementaux
opérationnellement ?
Trois leviers permettent de valoriser le patrimoine et d’optimiser l’exploitation des bâtiments : le réglementaire, la technique et la Responsabilité Sociétale et Environnementale (RSE).
Anticiper les normes et trouver les leviers d’amélioration techniques permettra d’optimiser les actions et les investissements.
Comment le mettre en œuvre ?
Pour répondre à la réglementation sur l’accessibilité et l’énergie, ou tout simplement pour maintenir son parc, il est nécessaire de réaliser un état des lieux.
L’occasion d’identifier d’autres leviers d’amélioration…
Depuis 2017, nous avons développé la multi-expertise, pour mettre en œuvre de façon progressive les leviers d’amélioration environnementaux : accessibilité, énergie, sécurité, qualité de l’air, espace de travail, gestion des déchets, haute qualité d’accueil, confort d’usage.
Cette solution s’inscrit dans une approche globale qui se découpe en 4 étapes,
comme la méthode qualité PDCA (Plan, Do, Check, Act) :
Cette démarche permet de maîtriser les risques alliant la norme, l’usager et l’entreprise.
Les charges et les investissements sont anticipés, optimisés et pilotés tout en maîtrisant les budgets
de mise en œuvre pour les années à venir.
La Vie Claire a adopté la multi-expertise !
Témoignage de Xavier Larroque,
Directeur Technique,
La Vie Claire
« Au-delà du marketing, une entreprise « bio » est animée par des hommes et des femmes de convictions. Ces convictions « bio » doivent de sentir dans tous les aspects du magasin : l’équipe et les produits en premier lieu ; mais aussi les matériaux, l’éclairage, le mobilier, les consommation de fluide…
La Vie Claire se doit d’être à l’écoute, dans l’action, et en pédagogie vis-à-vis de ses clients, salariés et tiers sur tous ces sujets.
C’est pourquoi, sur le plan technique, nous souhaitons être en veille « intelligente » sur les solutions, nous aidant à aller dans une direction vertueuse : l’aspect accessibilité, environnemental, le bien-être de nos clients et salariés, tout en faisant du commerce sont des sujets qui nous préoccupent.
Nous avons donc travaillé avec Normall pour nous aider à aller dans cette direction, sachant que la quête est perpétuelle, évoluant au gré de la législation et des évolutions techniques.
Nous souhaitons faire des magasins ayant moins d’impact sur l’environnement, plus écologiques, en accord avec nos valeurs et en adéquation avec notre ADN ».
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L’accessibilité nécessite une approche transversale
Afin de réduire les risques inhérents à une approche en silo, il apparaît important de faire porter la thématique de l’accessibilité au plus haut niveau afin que l’ensemble des personnes qui seront amenés à intervenir dans le projet soit informé des enjeux de l’accessibilité et des risques associés.
L’innovation au service de l’accessibilité
Les contraintes de la mise en accessibilité deviennent des opportunités de confort d’usage pour l’ensemble des usagers. L’innovation est un vecteur essentiel pour mettre en œuvre des solutions qui apportent confort et haute qualité d’accueil. Nous avons mis en place des solutions innovantes. De la contrainte née la créativité… en voici quelques exemples.